INDICE DEI CONTENUTI
- Informazioni richieste per il supporto tecnico
- Chi può aprire un ticket
- Prima di aprire un ticket
- Un ticket per ogni problema
- 1. Dati identificativi (sempre richiesti)
- 2. Informazioni per tipo di problema tecnico
- a) Problemi su chiamate (audio, caduta, mancato squillo)
- b) Problemi su dispositivi/app (telefoni IP, OneConnect, app mobile)
- 3. Materiale utile da allegare
Informazioni richieste per il supporto tecnico
Raccogliere queste informazioni prima di contattare il supporto tecnico riduce i tempi di analisi.
Questo articolo elenca le informazioni da avere già pronte. Per come aprire un ticket, vedi l'articolo dedicato "Come scrivere un ticket di assistenza in modo efficace".
Chi può aprire un ticket
Il ticket va aperto dal referente aziendale del servizio o dal referente IT interno, essendo i nostri servizi di competenza tecnica di tale reparto.
Prima di aprire un ticket
Molti problemi comuni sono già risolvibili in autonomia consultando le guide del portale assistenza.setera.com (es. configurazione dispositivi, regole firewall, compatibilità app).
Un ticket per ogni problema
| Situazione | Comportamento corretto |
|---|---|
| Nuova problematica | Aprire un nuovo ticket dedicato |
| Problema diverso da uno già aperto | Nuovo ticket, non rispondere alla email di un ticket esistente su altro scenario |
| Problema già gestito che si ripresenta | Rispondere alla email/ticket originale, citando il caso precedente |
1. Dati identificativi (sempre richiesti)
| Informazione | Perché serve |
|---|---|
| Nome azienda / codice cliente | Identifica il profilo in OneCloud |
| Referente IT/servizio e recapito diretto | Per follow-up rapido |
| Servizio interessato | Es. OneCloud, App OneConnect, Telefono IP, numero specifico... |
2. Informazioni per tipo di problema tecnico
a) Problemi su chiamate (audio, caduta, mancato squillo)
| Data/ora esatta(1) | Es. 05/07/2026 ore 14:32 |
| Numero chiamante e chiamato | Entrambi, anche se uno è un interno |
| Direzione e tipologia problema | Entrata/uscita, audio mono, eco, caduta, no squillo |
| Frequenza | Sempre / casuale / verso un numero specifico |
b) Problemi su dispositivi/app (telefoni IP, OneConnect, app mobile)
| Modello e firmware/versione app | Come verificare la versione del software |
| Tipo connessione | Rete aziendale, VPN, 4G, Wi-Fi domestico |
| Firewall verificato | Vedi articolo "Regole Firewall" |
(1) Senza data/ora precisa la ricerca nei log richiede tempi più lunghi o potrebbe non essere possibile procedere con l'analisi.
3. Materiale utile da allegare
- Screenshot dell'errore (Come Effettuare uno Screenshot o una Registrazione Video)
- Log applicazione (Come raccogliere informazioni diagnostiche)
- Video/registrazione se il problema è riproducibile (Come Effettuare uno Screenshot o una Registrazione Video)
- Numero ticket precedente collegato, se pertinente
Non inviare mai credenziali (username/password) via email o ticket. Il supporto non le richiede mai in questo modo.
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